Статья

Кейс-менеджмент: как дойти до цели, когда нет маршрута

Интертраст
мобильная версия

29 марта компания "Интертраст" провела круглый стол, на котором обсуждались возможности и перспективы использования кейс-менеджмента в различных отраслях. Разработчики и представители бизнеса сошлись на том, что решения, основанные на концепции Adaptive Case Management, могут широко применяться в компаниях, что повысит эффективность бизнеса. Самое главное – не допустить к использованию этого функционала программистов и аналитиков, а доверить этот инструмент практикам.

Александр Попов призывает больше думать о практических вещах и не слишком углубляться в теоретические споры: "Не нужно забывать, что речь идет в первую очередь об обеспечении работы бизнеса. Служба делопроизводства - это back-office. Она обеспечивает работу других подразделений в организации, но сама при этом не может диктовать условия продавцам продуктов и услуг, говоря, например, вы этот продукт клиенту не предлагайте т. к. мы не сможем организовать доставку документов. Как раз наоборот: бизнес выдвигает службам обеспечения свои требования, которые необходимо реализовывать для успешного функционирования организации. Поэтому ограничиться одним решением не получится, необходимо использовать все имеющиеся возможности и обычно в максимально сжатые сроки".

Что скажет рынок?

Максим Смирнов так комментирует положение дел: "На мой взгляд, разработчики информационных систем сами пока не до конца разобрались в ACM. Не понимают, как в одном решении объединить данные, людей и процессы и мделать такую систему достаточно открытой и адаптивной. Поэтому конкурентного рынка таких решений еще просто не существует. За ACM порой выдают устаревшие приложения управления корпоративными данными или недостаточно зрелые BPM-системы. Это не позволяет выстроить простую и понятную рынку коммуникацию. Когда же заказчику удается объяснить, что такое адаптивный кейс-менеджмент, то часто выясняется, что у него уже есть собственная заказная система, частично реализующая данный функционал. Думаю, что хорошим двигателем развития ACM станет осознание организациями необходимости преобразования исторически сложившегося ИТ-ландшафта, включающего множество несогласованных унаследованных приложений".


Эдуард Михайлов, начальник отдела развития типового ПО "Интертраст", рассказал о том, как можно при помощи кейс-менеджмента быстро решать задачи, возникающие перед банком вследствие неожиданных изменений внешней среды

Его поддерживает Александр Попов: "Насчет всего рынка сказать не могу, но концепция ACM в том или ином виде уже давно используется на практике (сотрудники самостоятельно объединяют в папки различные документы на уровне файловой системы, создают папки в почтовых ящиках, где объединяют письма из различных источников и ссылки на документы в системах ЭД), поэтому развиваться этот процесс будет обязательно". По его мнению, основным препятствием является готовность самой организации к использованию ACM и наличие специалистов в бизнес-подразделениях, организационных подразделениях, подразделениях ИТ-архитектуры, которые в состоянии активно применять и продвигать данную технологию.

Александр Бейдер в целом оценивает перспективы кейс-менеджмента позитивно: "Рынок определенно готов. Пока АСМ только начинают массово использоваться в проектах, но за ними будущее. Возможно, более гибкая ценовая политика ведущих вендоров позволит его немного приблизить".

Консультанты "Интертраста" в преддверии выпуска новой версии CompanyMedia, где будет реализован обсуждаемый функционал, уже начали проработку с заказчиками возможных сценариев использования новых инструментов. В ходе круглого стола Эдуард Михайлов, начальник отдела развития типового ПО "Интертраст", и Александр Попов рассмотрели, как можно при помощи кейс-менеджмента быстро решать задачи, возникающие перед банком вследствие неожиданных изменений внешней среды. Так, например, во время кризиса резко возрос поток заявок на реструктуризацию кредитов, в то время как типовых процедур для этого в банке не существовало. Анализ показал, что решение в парадигме кейс-менеджмента весьма неплохо может покрыть эту и другие подобные ей бизнес-задачи.

Будущее за адаптивностью

В отличие от большинства подходов, кейс-менеджмент позволяет быстро реагировать на возникающие бизнес-задачи. Для этого необходимо исключить из цепочки внесения изменений программистов и по возможности бизнес-аналитиков, дав больше полномочий продвинутым бизнес-пользователям.

Ситуацию комментирует Владимир Панов, главный архитектор CompanyMedia компании "Интертраст": "Адаптивность реализации кейс-менеджмента в CompanyMedia достигается за счет "редактора кейсов" (РК) - относительно простого средства, доступного всем участникам работы с кейсами. РК позволяет задавать структуру информации и деятельности как для конкретных кейсов, так и для их типовых множеств (с помощью шаблонов). Важнейшая функция РК - создание "заготовок" любых объектов в структуре кейса (элементов кейса - документов, задач, событий, ролей, и т.д.) - доступна как на уровне шаблона, так и при работе с конкретным экземпляром кейса".


Владимир Панов, главный архитектор CompanyMedia: В дальнейшем предполагается дополнительное обеспечение прозрачной интеграции подсистемы кейс-менеджмента с Workflow

По словам г-на Панова, в дальнейшем предполагается дополнительное обеспечение прозрачной интеграции подсистемы кейс-менеджмента с Workflow. Таким образом можно будет управлять степенью адаптивности бизнес-процессов в широких пределах - от предопределенной по BPMN 2.0 схемы процесса до полной свободы, когда план работы (состав и структура решаемых задач) определяется в процессе самой работы по кейсу. Также возможны и любые промежуточные варианты.

"Все это достигается за счет взаимодействия Workflow-движка с машиной состояний, управляющей стадиями жизненного цикла кейсов и вложенных элементов. Вместе с каждым кейсом с момента его открытия стартует экземпляр процесса, соответствующий типу кейса. Процесс может быть и крайне простым, и сколь угодно сложным: во-первых, возможности BPMN 2.0 весьма велики, во-вторых, состояние кейса и его элементов может влиять на ход процесса, в-третьих, процесс может менять состояние кейса и его элементов", – объясняет Панов.

Таким образом кейс-менеджмент позволяет компаниям управлять своей гибкостью, что принципиально важно в современной, постоянно изменяющейся бизнес-среде.

Станислав Макаров / CNews