[an error occurred while processing this directive]

SPIRIT CORP

 
Совместный проектПри поддержке
Профиль  CNews.ruiRU

Direct Star  КРОК

Построение Центра обработки вызовов компании Direct Star

Заказчик
Задачи проекта
Решение
Результат
Компоненты решения

Заказчик

Direct Star — компания, предоставляющая услуги Call-центров в России и на Украине. Предлагает рынку новаторские и рентабельные решения в области директ-маркетинга. На сегодняшний день у компании имеются три собственных телефонных центра и обширные специализированные базы данных

Задачи проекта

  • Перевод существующей системы распределения и обработки вызовов, организованной на базе традиционной телефонии, на современную платформу, основанную на IP-телефонии.

  • Интеграция нового программно-аппаратного комплекса с существующей корпоративной информационной системой.

  • Упрощение настройки логики алгоритма маршрутизации входящих звонков, создание инструментов для модификации алгоритма в зависимости от загрузки операторов.

  • Обеспечение мобильности операторов за счет унифицированной конфигурации их рабочих мест.

  • Создание автоматической системы записи и мониторинга переговоров операторов.

  • Создание удобного и эффективного инструмента для сбора и анализа статистики работы центра обработки вызовов.

  • Построение современной многофункциональной системы телефонии на базе корпоративной IP-сети.

  • Модернизация ЛВС для внедрения технологий передачи голоса поверх сети передачи данных (VoIP).

  • Упрощение настройки, поддержки и администрирования телекоммуникационной инфрастуктуры.

Решение

На решение этих задач специалистам компании КРОК понадобилось меньше месяца. За это время была выполнена работа по переводу коммерческого операторского центра с традиционной телефонии на современную платформу на базе IP-телефонии, модернизирована информационная инфрастуктура компании, установлено и сконфигурировано решение для распределенного операторского центра. Сейчас модернизированный операторский центр обеспечивает круглосуточную посменную работу 190 операторов.

Для реализации проекта было использовано программно-аппаратное решение для построения распределенных центров обработки вызовов на базе Cisco IP Contact Centre (Cisco IPCC). Благодаря этому, инфраструктура центра обработки вызовов обладает высочайшей надежностью и расширенной функциональностью, реализованной на базе открытых стандартов.

Первым этапом работы стал детальный анализ существующей сетевой инфраструктуры и сценариев обработки вызовов. В результате была выработана стратегия оптимального перевода системы на «новые рельсы».

В соответствии с выработанным планом была произведена замена существующего активного оборудования ЛВС на оборудование Cisco Systems, поддерживающее необходимую функциональность для реализации технологий VoIP. На следующем этапе специалисты КРОК выполнили установку и настройку программного обеспечения управления обработкой вызовов (CallManager) и системы интерактивных голосовых меню (IVR). Затем было внедрено программное обеспечение ядра интеллектуальной маршрутизации вызовов (ICM). В ходе работ этого этапа было создано более 50 различных программных сценариев интеллектуальной маршрутизации вызовов, более 10 программных сценариев интерактивного голосового меню и записано более 60 голосовых приветствий, проигрываемых абонентам, выполнена настройка системы онлайнового отображения статистики работы центра обработки вызовов.

После установки программного обеспечения для работы операторов центра Cisco Agent Desktop (CAD) специалисты КРОК произвели настройку системы автоматической записи и мониторинга переговоров операторов и интегрировали клиентское ПО операторов центра с существующим программным обеспечением корпоративной информационной системы. Завершающим этапом проекта стали работы по всестороннему тестированию установленного программно-аппаратного решения. И после успешного завершения этого этапа комплекс был сдан в промышленную эксплуатацию.

Результат

Перевод Contact-центра на новую платформу позволил заказчику оптимизировать процесс обработки запросов клиентов, увеличить количество обрабатываемых вызовов, снизить нагрузку на операторов, расширить спектр предоставляемых услуг и существенно повысить качество обслуживания клиентов.

Функциональные возможности модернизированного Contact-центра позволяют: принимать звонки 24 часа в сутки, 365 дней в году; обеспечивать 100%-ный учет всех абонентских звонков, предоставлять высочайшее качество обслуживания каждого клиента за счет анализа его предыдущих обращений, получать полные статистические отчеты по всем поступившим и исходящим звонкам и многое другое, ранее недоступное из-за технического устаревания используемого оборудования и ПО.

Внедренное специалистами КРОК решение демонстрирует отличные возможности по масштабированию, плавному наращиванию функциональности и расширению числа услуг, предоставляемых клиентам операторского центра. Предлагаемый в этом решении богатый арсенал мощных инструментов позволяет персоналу компании Direct Star своевременно реагировать на происходящие изменения (увеличение нагрузки, изменение состава вызовов и т.п.) и оперативно принимать эффективные решения по перенастройке операторского центра.

Компоненты решения

Программное обеспечение

  • Cisco Intelligent Contact Management (ICM);
  • Cisco Call Manager;
  • Cisco IP Interactive Voice Response (IVR);
  • Cisco Queue-Manager;
  • Cisco Event Manager (EM);
  • Cisco Agent Desktop (CAD);
  • PixelSoft (модуль локализации Cisco IVR 3.0).

Аппаратное обеспечение

  • голосовой шлюз Cisco VG200;
  • коммутаторы Catalyst 3550 и Catalyst 3524;
  • маршрутизатор Cisco 2651;
  • серверы HP/Compaq DL 320, HP/Compaq DL 360, HP/Compaq DL 380;
  • IP-телефонные аппараты Cisco IP Phone 7940, Cisco IP Phone 7960, Cisco IP Phone Expansion Module 7914, ATA-186.

Вернуться на главную страницу обзора

Версия для печати

Опубликовано в 2003 г.

Техноблог | Форумы | ТВ | Архив
Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS