[an error occurred while processing this directive]

 
Подготовлено При поддержке
CNews Analytics
CompTek

ИМАГ

Сергей Панфилов: В России активно происходят процессы создания, модернизации и развития call-центров, и потребительский спрос на это оборудование очень высок

Сергей Панфилов 
Интервью CNews.ru дал Сергей Панфилов, заместитель директора департамента корпоративных систем связи группы компаний ИМАГ. Эксперт рассказывает о ситуации на российском рынке профессиональных приложений для call-центров, основных проблемах и перспективах этого рынка.

CNews.ru: Как, на Ваш взгляд, происходит развитие российского рынка call-центров и как можно оценить темпы внедрения call-центров в настоящее время в России?

 
Сергей Панфилов: Российский рынок call-центров активно развивается и еще очень далек от своего насыщения. Высокий темп развития рынка услуг подразумевает обработку огромного количества информации, и бОльшая часть работы связана, конечно, с оперативной обработкой входящих вызовов по телефонной и интернет-сети. Необходимость внедрения call-центра возникает после того, как офисная мини-АТС перестает справлятся с текущими объемами информации и встает вопрос не только о привлечении новых клиентов, но и сохранении существующих. Если несколько лет назад российские компании только интересовались тем, создавать или не создавать call-центр, то в настоящее время специалисты занимаются непосредственно внедрением новых и расширением уже существующих центров обработки вызывов.

CNews.ru: Как известно, компания ИМАГ уже много лет поставляет оборудование для call-центров на российский рынок. Как вы оцениваете потребительский спрос на гарнитуры для центров обработки вызовов?

Сергей Панфилов: Рынок телефонных гарнитур (профессиональные приложения) развивается неотрывно от рынка центров обработки вызовов. Гарнитуры на сегодняшний день являются неотъемлемой и весьма важной составляющей любого call-центра, и направлены на повышение производительности труда и создание комфортных условий для работы операторов. За несколько лет работы у компании ИМАГ сложились прочные отношения с большинством компаний, эксплуатирующих call-центры. В основном, это операторы связи, пейджинговые компании и информационные отделы крупных организаций. Потребность таких служб в гарнитурах существует постоянно, и может достигать сотен гарнитур в год. К примеру, одна лишь абонентская служба оператора сотовой связи МТС потребляет в год около тысячи телефонных гарнитур, а службы московского отделения оператора МегаФон (Соник Дуо) — более пятисот в год.

Профессиональные приложения для центров обработки вызовов нашли свое применение на узлах междугородней связи, в справочных, диспетчерских, сервисных и других специальных службах. В настоящее время это интенсивно развивающийся сектор, емкость которого будет расти в абсолютном выражении. Разумеется, ежегодно создается все больше новых call-центров, и мы являемся непосредственными участниками этого процесса, содействуя развитию таких служб и сервисов.

CNews.ru: Известно, что существует несколько компаний-производителей телефонных гарнитур для call-центров. Почему компания ИМАГ занимается дистрибуцией именно оборудования Plantronics?

Сергей Панфилов: Конечно, Plantronics — не единственный производитель гарнитур для call-центров. Необходимо отметить такие компании, как VXI и Unex. В своей деятельности они ориентированы на традиционные виды гарнитур, и, также, обладают собственными новыми разработками. Компанию Plantronics отличает широкая номенклатура производимой продукции, в настоящее время разработка и производство специального оборудования ведется в нескольких направлениях: решения для традиционной телефонии, IP-телефонии, для мобильных телефонов, систем мультимедиа. Более того, Plantronics была первой компанией, специализирующейся только на производстве гарнитур и работает в этой сфере уже более 40 лет. Высокая маркетинговая активность компании позволяет поставлять рынку наиболее востребованную и качественную продукцию. Новые технологии, применение современных материалов, оригинальные дизайнерские решения позволяют Plantronics удерживать лидирующее положение в мире среди производителей гарнитур.

CNews.ru: Насколько широко получило распространение оборудование Plantronics для call-центров? Что можно сказать о технических аспектах этого оборудования, насколько совместимы гарнитуры с оборудованием различных производителей?

Сергей Панфилов: Если говорить о мировом рынке гарнитур для call-центров, то доля компании Plantronics составляет более 75%. Оборудование Plantronics поставляется как под собственной торговой маркой, так и в качестве OEM-решений для call-центров (Avaya, Siemens). Гарнитуры Plantronics подключаются практически ко всем современным телефонам при помощи специального устройства — адаптера. Для телефонных аппаратов Cisco и Meridian применяются специальная серия гарнитур с возможностью прямого подключения. Гарнитуры используются также со специальной телефонной техникой: с коммутаторами МРУ и М-60, операторскими консолями Meridian, а также телефонной техникой Siemens, использующей разъемы Lemo. К оборудованию предъявляются самые высокие требования по чистоте воспроизведения звука, комфорту использования и внешнему виду. Например, уже сейчас в гарнитурах Plantronics используются технологии защиты аудиосигнала SoundGuard, системы частотной коррекции CallClarity, подавление шумов и многое другое. В настоящее время большинство call-центров в России оборудуются именно гарнитурами Plantronics, что очередной раз подчеркивает доверие пользователей к этой торговой марке.

CNews.ru: Какие из новых разработок Plantronics наиболее востребованы на российском рынке?

Сергей Панфилов: Интересной новинкой среди профессиональных гарнитур для call-центров можно назвать гарнитуру DuoPro с уникальной конструкцией крепления, при которой наушник вообще не оказывает механического давления на ухо. Эта гарнитура-трансформер позволяет оператору выбирать наиболее удобный вариант использования — крепление устройства за ушную раковину или с применением специального оголовья.

Компания Plantronics всегда уделяла значительное внимание разработкам в области цифровой связи. В свете широкого применения IP-технологий в телефонии, компанией были разработаны специальные цифровые гарнитуры со встроенным DSP-комплексом для IP-связи. Совершенно очевидно, что большинство компьютерных систем не имеют необходимых мощностей для оперативной аудиообработки сигнала. Время обработки речи с помощью звуковой карты может достигать 500-700 мс, что совершенно неприемлемо для телефонной связи. Гарнитуры со встроенным DSP-комплексом дали возможность реализовать оцифровку и сжатие аудиосигнала, уменьшив время задержки при обработке до 55 мс и сохраняя высокое качество передаваемого звука. Гарнитуры используют для связи с компьютером высокоскоростной USB-порт и выполняют оцифровку в соответствии с протоколами G.721 и G.729. Специальная разработка — адаптер, содержащий DSP, позволяет использовать профессиональные гарнитуры Plantronics в call-центрах, работа которых целиком основана на IP-связи.

Также, Plantronics является производителем беспроводных гарнитур. Довольно интересной разработкой можно назвать беспроводную гарнитуру Plantronics CS 60. Новая гарнитура использует радиостандарт DECT, что позволяет ответственным сотрудникам call-центра свободно перемещаться, оставаясь при этом «на связи». Кроме того, стоит отметить самую актуальную разработку для портативных и мобильных систем связи — беспроводную гарнитуру M3000 Bluetooth. Пока протокол Bluetooth реализуется, в основном, в мобильных телефонах, однако, в последнее время стал все чаще использоваться в компьютерной и телефонной технике. Компания Plantronics одной из первых приняла участие в создании Bluetooth и активно поддерживает его применение. Мы верим, что будущее — за этой технологией.

CNews.ru: Каковы позиции компании ИМАГ на российском рынке телефонных гарнитур?

Сергей Панфилов: Группа компаний ИМАГ, мастер-дистрибутор Plantronics в России, на сегодняшний день обладает высоким потенциалом к развитию и многолетним опытом представления этого вида оборудования на российский рынок call-центров. Процессы создания, модернизации и развития call-центров активно проходят по всей стране и потребительский спрос на это оборудование в нашей стране очень высок. За несколько лет у нас сложились партнерские отношения с рядом российских компаний, и была сформирована собственная дилерская сеть. В июне этого года наша компания провела официальную сертификацию дилеров оборудования Plantronics. Позицию свою оцениваем как прочную. Сейчас наша компания нацелена не на удержание, а завоевание новых сегментов российского рынка.

CNews.ru: Каковы Ваши планы относительно дальнейшей работы на российском рынке call-центров?

Сергей Панфилов: В целом, наши прогнозы более чем оптимистичные. Внедрение call-центров ведется во всех регионах России. Это обуславливает рост интереса к телефонным гарнитурам, особенно моделям нового поколения. Уже сейчас в call-центрах происходит интеграция различных технологий передачи и обработки информации. В настоящее время мы наблюдаем тенденцию к развитию и совершенствованию оборудования для организации центров обработки вызовов. Высокая потребность в новых технологиях, применительно к call-центрам, делает рынок телефонных гарнитур гибким и динамичным. Рынок не стоит на месте, новые технологии — это новые возможности. Это сложная, но интересная работа. А мы работаем на завтрашний день.

CNews.ru: Спасибо.

Содержание обозрения

Обсудить в форуме

Вернуться на главную страницу обзора

Версия для печати

Техноблог | Форумы | ТВ | Архив
Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS