[an error occurred while processing this directive]

 
Подготовлено При поддержке
CNews Analytics
CompTek

Цифры и факты: Северная Америка

Цифры и факты: Северная Америка 
Рынки call-центров в странах Северной Америки близки к своему насыщению, поэтому на этапе 2001-2007 гг., по мнению иностранных специалистов, рост не будет превышать 1% в год.

В 2001 году в Северной Америке насчитывалось 55 800 call-центров. По прогнозам Datamonitor к 2007 году эта цифра должна вырасти до 58 800. Таким образом, ежегодный рост составит всего 0,89%. Таким же скромным будет и увеличение числа операторских мест — на уровне 1% в год за аналогичный период.

 
Комментируя эти прогнозы, Игорь Масленников отметил, что в данном случае следует обратить внимание на тип call-центров. Говоря о рынке ЦОВ США, специалисты имеют в виду call-центры и технологии, возникшие около полувека назад, т. е. направленные на обслуживание массового потока вызовов. «Одновременно появляется CRM-направление, и оно совершенно точно будет быстро развиваться. Это обусловлено сменой модели хозяйствования, модели устройства страны», — считает он. «Если раньше заводу „Форд“ требовалось продать, скажем, 50 миллионов автомобилей, он разворачивал огромный call-центр. Такая модель уже успела устареть, поэтому рост в основном будет обусловлен не ростом больших центров, а ростом более компактных центров, средний штат операторов которых не будет превышать три-пять человек».

Аналитики Datamonitor не разделяют этого оптимизма. Ранее агентство предсказывало быструю эволюцию традиционного call-центра к мультимедийному контакт-центру. В связи с продолжающимся экономическим застоем агентство скорректировало свои прогнозы и считает, что эволюция будет идти крайне медленно.

Уменьшение объема инвестиций в ИТ-отрасль негативно повлияло и на рынок call-центров. В настоящее время компании ищут пути увеличения инвестиций в имеющуюся инфраструктуру, и вряд ли будут вкладывать в новое оборудование, в частности, в call-центры, считает Элизабет Кеннеди. Поэтому те вендоры, которые смогут доказать, что инвестиции в их оборудование способны стимулировать развитие компании-заказчика, по мнению госпожи Кеннеди, будут в числе претендентов на успех. К таким решениям, по ее словам, относятся, например, продукты, направленные на усовершенствование голосовых технологий (voice upgrades) и распознавание речи. Эти меры позволят обслуживать большое количество звонков автоматически и, следовательно, позволят операторам call-центров быть более эффективными и продуктивными.

Аналитики Datamonitor прогнозируют, что рынок аппаратных и программных средств, а также услуг распознавания речи (платформы, программное обеспечение и т.д.) достигнет к 2004 году $1,3 млрд.

В 2001 году крупнейшими вертикальными рынками США для call-центров (вместе они составляли 54% рынка) были розничная торговля, телекоммуникации, аутсорсинг и ритейловые банки.

Структура использования call-центров по отраслям в США

Структура использования call-центров по отраслям в США

Источник: Datamonitor, Коминфо Консалтинг

Три отрасли — розничная торговля, аутсорсинг и ритейловые банки — будут продолжать расти и до 2007 года, однако рост этот будет слабым. Традиционно аутсорсинг является самым большим рынком для call-центров, однако в настоящее время многие аутсорсеры испытывают финансовые трудности, и открытие новых call-центров замедлится. В промышленном и технологическом секторе продолжит существовать большая проинсталированная база, а телекоммуникационный рынок будет постепенно сжиматься в размерах до тех пор, пока в этом секторе не возникнет какая-то определенность.

Наибольший рост покажут такие рынки как государственный сектор, аутсорсинг и медицина. Однако и тут особенно впечатляющего роста ждать не стоит — относительно небольшие бюджеты заставляют откладывать внедрение новых систем до самого последнего момента.

Число операторов в аутсорсинговых call-центрах в США в 1997 — 2003 гг.

Число операторов в аутсорсинговых call-центрах в США в 1997 - 2003 гг.

Источник: Datamonitor, Коминфо Консалтинг

Говоря о канадском рынке, следует отметить, что он не такой зрелый, как рынок США, и поэтому будет расти гораздо быстрее. В частности, до 2007 года число агентских мест в Канаде будет расти на 7,27% ежегодно и достигнет к 2007 году 285 тыс. Это рост напрямую связан с тем, что американские компании привлекают в этой стране порядка 80% всех рабочих мест, связанных с call-центрами. В качестве примера можно назвать таких аутсорсеров, как Convergys и SITEL, а также таких заказчиков услуг, связанных с call-центрами, как IBM, Xerox и Fidelity Investments. Причины, по которой американские корпорации и фирмы стремятся открывать call-центры именно в Канаде, очевидны. Это и стабильность экономики северного соседа, и более высокий уровень безработицы, и наличие государственной поддержки бизнеса, связанного с call-центрами.

Если говорить об оффшорном аутсорсинге call-центров в таких странах как Индия и Филиппины, то к нему до последнего времени наблюдался прямо-таки взрывной интерес. Изобилие в этих странах дешевой и в то же время достаточно образованной рабочей силы, хорошо владеющей английским языком, являлось основным побуждающим мотивом к открытию в них американских и европейских call-центров. Стоит также добавить, что индийское и филиппинское правительства активно способствовали привлечению в свои страны зарубежных инвестиций, в том числе и для развития рынка call-центров.

Однако, несмотря на все преимущества оффшорного аутсорсинга, военно-политическая нестабильность в этих странах (вооруженные столкновения Индии с Пакистаном, угрозы исламистких боевиков на Филиппинах), заставляет американский и европейский бизнес все чаще и чаще обращать свои взоры на более спокойную (пусть более «дорогую») соседнюю Канаду.

Таким образом, можно констатировать, что североамериканский рынок call-центров уже созрел, и расти ему особенно некуда. Об этом, в частности, свидетельствует тот факт, что процент агентских мест у новых брэндов относительно их общего количества у всех компаний снижается. В результате, многим вендорам не остается ничего другого, как усовершенствовать программное обеспечение для существующего оборудования — большая часть прибылей в этом году была заработана именно в этом секторе. В выигрыше окажутся вендоры, которые смогут предложить усовершенствования ПО для таких приложений как IVR, веб-самообслуживание и технологии распознавания речи.

Несколько крупных американских компаний, включая USAir, MetLife и Sears недавно закрыли часть своих call-центров в США, и эта тенденция может продолжиться. В поисках снижения затрат американские компании и прибегают к созданию своих call-центров в странах с менее развитой экономикой.

Виталий Солонин / CNews.ru

Содержание обозрения

Обсудить в форуме

Вернуться на главную страницу обзора

Версия для печати

Техноблог | Форумы | ТВ | Архив
Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS