Статья

Проблемы ЭДО уже нельзя игнорировать

Интертраст
мобильная версия

Если рассматривать документооборот как отражение деятельности организации (а так оно и есть), то и проблемы документооборота предстают в контексте бизнес -проблем. В чем они заключаются, при каких условиях СЭД вместо облегчения ведения бизнеса создает нагрузку на него?

В документообороте, как и вообще в бизнесе, взаимодействуют пять ключевых элементов: люди (участники документооборота), информация, процессы, правила (политики, регламенты, стандарты) и технологии. Объединяя их вместе, мы получаем сложный ландшафт, который определяет сценарии документирования деятельности.

Ключевые элементы документооборота


ЭлементУчастникиАктивностиПроблемные области
Люди
  • Работники
  • Управляющие
  • Заказчики
  • Граждане
  • Партнеры
  • Поставщики
  • Инспекторы
  • Аудиторы
  • Конечные потребители продукции/услуг
  • Инициативная работа
  • Получение задания
  • Выполнение задач
  • Доступ к данным
  • Коллективная работа
  • Контроль исполнения
  • Контроль статуса
  • Отслеживание работ/задач
  • Запрос информации
  • Ответы на запросы
  • Получение ответов на вопросы
  • Эффективность
  • Человеческий фактор
  • Затраты на обучение
  • Сохранность (документов)
  • Трудовая дисциплина
  • Поддержание лояльности
Информация
  • Бумажные документы
  • Формы
  • Внешняя переписка
  • Факсы
  • Электронная почта и вложения
  • Служебная переписка
  • Заметки и комментарии
  • Отчеты
  • Голосовые сообщения
  • Фото, видео
  • Получение
  • Создание
  • Обновление
  • Хранение
  • Управление
  • Защита
  • Поиск
  • Извлечение (обнаружение)
  • Доступ/просмотр
  • Доставка
  • Печать
  • Обеспечение сохранности/
    уничтожение
  • Нахождение информации
  • Получение целостной картины
  • Информационный обмен
  • Растущие объемы
  • Контроль версий
  • Безопасность
  • Стоимость хранения
Процессы
  • Внутренние
  • Коллективная работа
  • Обязательные
  • Структурированные
  • Специальные
  • Гибкие
  • Критические
  • Сложные
  • Простые
  • Регламентированные
  • Случайные (редкие)
  • Инициация
  • Маршрутизация
  • Выполнение задач
  • Ожидание
  • Эскалация
  • Утверждение
  • Отслеживание
  • Проверка
  • Обновление
  • Протоколирование
  • Эффективность
  • Ошибки
  • Несоответствие стандартам
  • Скорость
  • Отсутствие автоматизации
  • Задержки
  • Контролируемость
  • Отчеты реального времени
  • Требования аудитов
Правила
  • Нормы обслуживания
  • Правила обработки
  • Правила управления ответственными документами
  • Внутренние политики
  • Внутренние процедуры (распорядок)
  • Условия договоров
  • Внешние требования регулирования
  • Стандарты
  • Создание
  • Исполнение
  • Обновление
  • Ввод в действие
  • Утверждение
  • Проверка
  • Отслеживание
  • Поддержка соблюдения
  • Доказательство соответствия нормам
  • Автоматический ввод в действие
  • Нарушение норм обслуживания
  • Неисполнение политик
  • Защита конфиденциальности
Технологии
  • Приложения
  • Базы данных
  • Инфраструктурные
  • Внешние
  • Администрирование
  • Поддержка
  • Интеграция
  • Защита
  • Безопасность
  • Применение стандартов
  • Сокращение числа поставщиков
  • Затраты на содержание
  • Упрощение операций
  • Обеспечение безопасности

Источник: "ИнтерТраст", 2011

Одна из целей совершенствования электронного документооборота – снижение давления связанных с ним проблем на бизнес. Диалектика этого процесса такова, что по мере противодействия бизнес-проблемам документооборот накапливает свои собственные внутренние проблемы, которые в свою очередь начинают сказываться на деятельности организации.

Быстрый рост нагрузки

Ежегодно объем электронной информации в мире удваивается. Это происходит благодаря растущим технологическим возможностям обработки электронного контента, расширением видов (номенклатуры) документов, поступающих в электронные системы хранения, увеличением размеров самих документов. Растет и количество участников документооборота, работающих с документами и обменивающихся информацией друг с другом в электронном виде.

При этом непрерывно возрастают количество и сложность функций и процедур обработки документов, выполняемых информационной системой, способов поискового нахождения электронных документов, форм предоставления документов потребителю.

Политика безопасности как угроза производительности

Дополнительную нагрузку на систему создают ее собственные внутренние процессы по обслуживанию данных.

Среди них особое место занимают процессы, связанные с защитой информации. Один из ключевых принципов защиты состоит в том, что права доступа должны определяться на уровне документа, а не только для баз данных. Поэтому нередко бывает, что в течение жизненного цикла документа списки управления доступом к нему многократно изменяются, и система, работающая с большими базами, вынуждена постоянно эти списки обрабатывать.

Результаты наблюдений

Ведущие мировые аналитики выделяют несколько ключевых проблем, влияющих на развитие отрасли систем электронного документооборота (СЭД) и управления контентом (ЕСМ). Это – быстрый рост объема электронных документов, трудности нахождения, извлечения и предоставления необходимой информации.

Многолетний мониторинг крупномасштабных территориально распределенных систем электронного документооборота позволил сделать важные наблюдения, касающиеся общих факторов, влияющих на производительность систем.

Реализация функционала, отвечающего многочисленным, разнородным, часто взаимно противоречивым требованиям к СЭД в сочетании с большим количеством запросов к огромным массивам данных от множества пользователей и ростом внутренней активности информационной системы – вот основные причины экспоненциального роста нагрузки на систему и соответствующего падения производительности.

При определенных технических и эксплуатационных характеристиках система перестает быть масштабируемой. То есть, СЭД достигает потолка интенсивности нагрузки, за которым она не может нормально функционировать, сколько бы системных ресурсов ей не предоставляли. И чем крупнее компания, тем выше вероятность, что этот потолок будет достигнут.

Особенно болезненно эти проблемы проявляются в условиях территориальной и организационной распределенности, когда коммуникации становятся главным ограничительным фактором.

Поскольку рост нагрузки на систему начинает опережать темпы роста производительности инфраструктуры, возникает настоятельная потребность в специальных архитектурных решениях, позволяющих преодолевать данный класс проблем.

Поиск и обнаружение

Другим следствием быстрого роста объемов документопотоков, требующих особого внимания (критически важных для организации), стала проблема нахождения нужной информации, ответственных документов и материалов в общекорпоративном контенте, своевременного предоставления этой информации заинтересованным лицам.

Часто это приводит к тому, что контент оказывается рассеянным по множеству файловых систем, локальных дисков, баз данных и приложений, отвечающих за управление информацией предприятия. Это можно рассматривать как естественную реакцию отдельных людей и целых коллективов на проблему поиска и нахождения документов. Но такой подход порождает цепочку новых проблем.

Наследование компаниями систем в результате слияний и поглощений, взаимодействие с контрагентами приводит к тому, что информация оказывается представленной в разных форматах и разбросанной по множеству хранилищ. Нереально предоставить доступ всем сотрудникам ко всем приложениям. Поэтому растут залежи информации, которая может оставаться неиспользуемой по причине трудной доступности.

Данные могут оказаться "запертыми" в системах. С ростом организации увеличивается количество используемых приложений. Каждое приложение хранит данные, т. е., знания. Новым людям в организации требуются месяцы, а иногда годы, чтобы понять, где какие данные находятся. Эта проблема пока плохо решается развитием поисковых систем. Большое количество соответствий поисковому запросу приводит к предоставлению массы ненужной информации, но не гарантирует нахождение требуемого документа.

Каждый мыслит по-своему

"Где-то между мыслью и клавиатурой расположена нечистая сила". Проблема одинакового обозначения одних и тех же понятий и явлений всеми участниками процесса должна приниматься во внимание при каждой попытке поиска. Кроме того, информация может не находиться из-за ошибок при наборе ключевых слов.

В ответ на запрос система должна выдавать результаты, релевантные для данного пользователя. Это означает, что поиск эффективен.

Поисковое приложение должно учитывать права доступа к контенту и правила авторизации. Неавторизованный пользователь не должен не только получать закрытый для него документ, но и знать о его существовании.

По мере усложнения содержания и структуры контента привычные методы нахождения информации начинают плохо работать. Обычные навигация и поиск (атрибутивный или контекстный) уже недостаточны. Требуются новые структурные подходы к решению этой проблемы.

Поиск должен быть дружественным, чтобы пользователю было понятно и удобно искать нужные документы.

Влияние психологии

Среди проблем современных СЭД/ЕСМ важное место занимает неудовлетворенность пользователей, вызванная сложностью нахождения нужных функций в системе, сложностью и неудобством интерфейса, а также длительным временем отклика.

Бизнес-специалисты, работники интеллектуального труда участвуют в системе не в контексте своей деятельности, а в рамках выделенного, чуждого им процесса документирования.